Egy válsághelyzet minden gazdasági szereplőt eltérően érint. Máshogy hat a kisvállalkozásokra és máshogy a multinacionális nagyvállalatokra. Egy dolog azonban biztos: a válságkezelés és a kárelhárítás létfontosságú része a profi kommunikáció, legyen szó bármely szereplőről. A megfelelő és hatékony kríziskommunikáció nemcsak megőrizheti a márkád jó hírét, hanem meg is erősítheti azt.
Dr. Temesvári Orsolya vendégszerzőnk cikkéből kiderül, hogy mire érdemes figyelni – nemcsak a COVID-19 kapcsán.
Miért van erre szükség?
Válság vagy krízis idején az első sokkos élmény után mindenki azt szeretné tudni, hogy merre induljon el. Mindenkinek szüksége van biztonságot nyújtó kapaszkodókra, amely ebben a világméretű járványhelyzetben most még fontosabb. Szükség van ilyenkor határozott, bizalmas hangokra, akik kiszámíthatóságot biztosítanak.
A kríziskommunikáció célja tehát a bizalomépítés és a transzparencia. Elkerülhetetlen, hogy kellemetlen és nehéz hírekről, témákról kommunikálj, de a következetesség és a rendszeres, átlátható kommunikáció erősíti a közvetíteni akart üzenetet, a nehézségek elfogadását.
A válság rendhagyó kommunikációs helyzetet teremt; egyszerre jelent nehézséget és lehetőséget is. Erősítheti munkavállalóid, ügyfeleid, partnereid bizalmát, de könnyen erodálhatja is azt. Olvass tovább, hogy megtudd, hogyan érdemes jól csinálni!
A közösségi média mint eszköz
A járványhelyzet miatt a kommunikáció szinte teljes egészében az online térben zajlik. Üzeneteket írunk egymásnak, emailezünk, videó konferenciákon találkozunk egymással. A korábbinál is hangsúlyosabb szerepet kaptak a közösségi média egyes felületei. Éppen emiatt a legnagyobb hiba lenne éppen a válsághelyzet kellős közepén visszavenni a közösségi média jelenlétből.
A kommunikációs szokásaink megváltozása remek lehetőséget teremt arra, hogy közvetlen kapcsolatba kerülj vásárlóiddal, visszajelzést kérj tőlük a különféle felületeken. Ebben a kihívásokkal teli helyzetben tovább erősítheted személyes márkádat, ha ügyfeleid, partnereid érzik, hogy elérhető vagy.
Jó, ha észben tartod azt is, hogy a kommunikáció a hallgatással kezdődik. Nagyon egyszerű: figyeld a közösségi platformokat, kövesd, hogy mikor milyen témák a legnépszerűbbek, amik hatással lehetnek rád és a vállalkozásodra. Az aktív hallgatás (social listening) természetesen nemcsak az ügyfeleid és partnereid felé irányuló figyelmed kifejezésére szolgál, hanem kiváló lehetőség a tanulásra, önmagad fejlesztésére is.
Ami pedig a másokra való figyelmet illeti, érdemes lehet tágítani a látóköröd. Már egyéni vagy kisvállalkozóként is sokat tehetsz a helyi közösségekért, amelyek a közeledben vannak. Nem kell nagy dolgokra gondolni; ha élelmiszert gyűjtesz, segíted a szomszéd családot a bevásárlásban vagy kiváltod az idősek gyógyszereit a patikában, már sokat tettetek. Ezek az apró gesztusok is sokat jelenthetnek vállalkozásod és a közösség viszonyában.
Mit érdemes elkerülni?
A krízis idején történő kommunikáció kapcsán is fontos, hogy betartsunk bizonyos játékszabályokat. A válsághelyzet okozta pánik könnyen vezethet oda, hogy a legjobb szándékunk ellenére is csak fokozzuk a nehézségeket ahelyett, hogy a transzparenciát segítenénk elő. Mutatjuk, hogy mit kerülj el az ilyen helyzetekben.
- A kevesebb néha több. Vásárlóidnak, ügyfeleidnek és üzleti partnereidnek is szüksége van arra, hogy tudják, hogyan kezelsz egy nehéz helyzetet, de bőven elég, ha erről néhány alkalommal, röviden, érthetően kommunikálsz. Könnyen bizalomvesztéssel járhat, ha túl sokat foglalkozol ezzel a témával.
- Kerüld a pánikot! Egy válsághelyzet önmagában pánikra ad okot, így nincs szükség arra, hogy a kommunikációddal ezt erősítsd. A kríziskommunikáció célja, hogy megnyugtassa ügyfeleidet, hogy vállalkozásod a válság ellenére is biztos lábakon áll. Ez persze nem jelenti azt, hogy a valóságnál pozitívabb képet kell festeni az ügyfelek számára; ellenkezőleg. A nyitottság, az őszinteség és a megoldás fókuszú gondolkodás nagy valószínűséggel sikeres stratégia lesz.
- A közös teherviselés elengedhetetlen. Számos történetet ismerünk, amikor vállalatok úgy próbáltak túlélni egy válságot, hogy az alkalmazottaik bérét csökkentették, a vezetőség azonban továbbra is drága autókkal járt. Nem túl szimpatikus, igaz? Sokkal hitelesebb maradhatsz a piacon, ha a vállalkozásodban minden szereplő teherbíró képességének megfelelően, arányosan viseli a krízissel járó terheket.
Neked mi az üzeneted?
Személyes márkádba vetett bizalom további erősítésének kiváló eszköze lehet, ha megosztod, hogyan kezeled az aktuális gazdasági és társadalmi helyzetet, hogyan állítod helyre vállalkozásod normál működését. A legjobb, ha ezeket az üzeneteket vállalkozásod által egyébként is képviselt értékekkel összhangban kommunikálod.
Ehhez nagyon jó eszköz lehet a szakmai blog vagy a rendszeres élő bejelentkezések. Ezeken a felületeken bármilyen témában, bármilyen részletességgel megnyilvánulhatsz, fokozva ezzel a közösségi jelenléted. Amellett, hogy az értékes tartalom segíti ügyfeleidet, egy jól felépített szakmai profil fontos forrás lehet a sajtó számára is.
Bízunk benne, hogy a fentiek segítségével könnyebben és hatékonyabban kommunikálhatsz bármilyen válsághelyzetben. Ha elakadnál vagy kérdésed van, keress minket! Szakértőinkhez a Zsolya Communication oldalán foglalhatsz konzultációs időpontot.
