A visszajelzésekről szóló cikksorozatunk előző részében arról olvashattatok, hogy mit nyerhetünk egy erős belső feedback culture felépítése által. Sorozatunk második részében körbejárjuk, hogy hogyan érdemes jól kezelni a kívülről, partnereinktől vagy ügyfeleinktől érkező visszajelzéseket.
Dr. Temesvári Orsolya, a Zsolya Communication vendégszerzője írásából az is kiderül, miért fontos az ajánlás és mit kezdjünk a közösségi média felületein kapott értékelésekkel.
Visszajelzés minden irányból
Néhány évtizeddel ezelőtt szinte kizárólag szájhagyomány és személyes ajánlás útján terjedtek a visszajelzések és a vélemények a sarki fűszeresről vagy fodrászüzletről. A vásárlók visszajelzései már akkor is kiemelkedő szerepet játszottak, ez mára sem változott. A mai világban ugyanakkor a vállalkozók számára az egyik legnagyobb kihívás, hogy különféle online platformokon elhelyezett visszajelzéseknek örökre nyoma marad. Éppen ezért rendkívül fontos, hogy tudatosan figyeljük ügyfeleink véleményét, s amennyire csak tehetjük, építkezzünk belőle.
A vásárlóinktól, üzleti partnerektől kapott visszajelzések és értékelések márkánk fontos alapköveit jelentik. Ezek a visszajelzések remek marketing eszközként is funkcionálhatnak, ugyanis az elmúlt évek tapasztalatai alapján a leendő vásárlók elsöprő többsége figyeli a korábbi vásárlók visszajelzéseit és sokszor azok alapján dönt.
A vásárlói visszajelzéseknek tehát alapvetően kettős funkciója van. Fontos egyrészről leendő ügyfeleink számára, hogy láthassák, miért érdemes a mi termékünket vagy szolgáltatásunkat választaniuk. Másrészről azért kell odafigyelnünk ezekre, hogy vállalkozóként folyamatosan fejleszthessük tudásunkat, szolgáltatásainkat és ügyfélkezelési stratégiánkat, minél hosszabb távon megtartva ezáltal ügyfeleinket.
Miről és hogyan?
Bár azt hihetnénk, hogy az elégedett vásárló boldogan osztja majd meg márkánkkal kapcsolatban szerzett pozitív tapasztalatait, ez koránt sincs mindig így. Szakértőink általános tapasztalata szerint elégedett vásárlóink többsége nem fog külön visszatérni oldalunkra, hogy online visszajelzést adjon nekünk. Mit tehetünk?
Visszajelzést kérni nem szégyen. Ne várjuk el ügyfeleinktől, hogy maguktól találják ki, hogy nekünk visszajelzésekre van szükségünk; inkább mutassuk meg nekik, hogy számít a véleményük. Ügyfeleink véleményét szinte bármivel kapcsolatban kikérhetjük; legyen szó a vásárlói felületről, a szállítás gyorsaságáról, a csomagolás minőségéről vagy általánosságban az ügyfélélményről.
Hogyan csináljuk? A vásárlói vélemények megszerzésével kapcsolatos lehetőségeink tárháza rendkívül széles. Küldhetünk vásárlóinknak személyre szabott e-mailt, amelyben kattintható linkkel ellátva megjelöljük azokat az oldalakat, amelyekre visszajelzést várunk. Fontos, hogy ne korlátozzuk ügyfeleinket egyetlen platformra; a közösségi média egyes felületei, mint pl. a Facebook, az Instagram vagy a YouTube is alkalmasak lehetnek célzott visszajelzés kérésre és fogadásra.
Bármelyik módszert is választjuk, figyeljünk arra, hogy visszajelzés minél egyszerűbb, gyorsabb és kényelmesebb legyen vásárlóink számára.
A social proof, mint eszköz
Ahogyan azt a bejegyzés első részében említettük, egy új márka felfedezésekor a bizalom kiemelt fontosságú. A social proof, azaz társadalmi bizonyíték abban segíthet, hogy leendő vásárlóink, partnereink akkor is megbízzanak bennünk, ha egyébként még egyáltalán nem ismerik a szolgáltatásaink minőségét; mindezt korábbi, elégedett vásárlóink ajánlásai alapján. Ez a módszer mind B2B, mind B2C viszonylatban jól működik.
Gyakorlatilag minden vállalkozói honlapon érdemes elhelyezni egy ajánlások részt, ahol az elégedett ügyfelek ajánlják üzletünk szolgáltatásait. Ezek az ajánlások bizonyítottan növelik a vásárlók értékelési hajlandóságát.
Visszajelzett az ügyfelem. Mit tegyek?
Miután örömtáncot jártunk a pozitív visszajelzés vagy ajánlás láttán, mindenképpen köszönjük meg és törekedjünk arra, hogy továbbra is azonos vagy magasabb színvonalon folytassuk tevékenységünket. Mindezek érdekében nagyon fontos, hogy aktívan fel is használjuk a kapott visszajelzéseket.
Ez egyrészről azt jelenti, hogy megjelenítjük őket honlapunkon vagy az általunk használt közösségi média felületeken, biztosítva és többszörözve a pozitív visszajelzés nyilvánosságát. Másrészről pedig azt, hogy tudatosan fejlesztjük termékeinket, szolgáltatásainkat annak érdekében, hogy tartósan fenntarthassuk vásárlóink elégedettségét.
A Zsolya Communication-nél mi ugyanerre törekszünk. Workshopjainkon, webinarjainkon vagy személyes konzultációink során kiemelt hangsúlyt fektetünk a visszajelzésekre és az ügyfélélményre. Bízunk benne, hogy hamarosan te is megtapasztalhatod ezt nálunk.
Ha kérdéseid merülnek fel a fentiekkel kapcsolatban, fordulj hozzánk bizalommal. Látogass el honlapunkra és ismerd meg az ezzel kapcsolatos szolgáltatásainkat!
