Sorozatunk előző részében bemutattuk, hogy miért van szüksége minden vállalkozásnak a vásárlói visszajelzésre, valamint azt, hogy milyen módon tehetsz szert minél több ajánlásra.
Vállalkozói tevékenységed során azonban előfordulhat, hogy ezek a visszajelzések nem mindig pozitívak. Ez önmagában nem feltétlenül jelent problémát, ha tudatosan kezeled őket. Az alábbiakban megmutatjuk, hogyan érdemes ezt jól csinálni.
Dr. Temesvári Orsolya vendégszerzőnk összefoglalója következik.
Mit jelent a negatív visszajelzés valójában?
Minden vállalkozó legfontosabb célja, hogy ügyfele elégedett legyen. Ha ez valamiért nincs így és ügyfeled reklamál, az egy nagyon fontos és értékes információ lehet.
Lényeges, hogy a negatív visszajelzés nem ellened szól. Minden vállalkozás életében előfordulhat, hogy hibás a termék, késik a szállítás vagy tévedett valamelyik munkatárs. A reklamáció általában ezekre a bosszantó, de sokszor javítható hibákra fókuszál.
Amikor egy negatív véleményt olvasol, fontos látni, hogy az ügyfél többnyire nem azért reklamál, mert ilyen a személyisége. Hanem azért, mert valószínűleg megoldást vár egy problémára, amivel nem tud máshoz fordulni.
A negatív ügyfélvélemény összességében tehát egy eszköz, ami megmutatja vállalkozásod gyenge pontjait és egyben lehetőséget kínál a folyamatos fejlődésre.
A negatív visszajelzés további előnyei
Bármennyire is ijesztő lehet az első vevői reklamáció, sokat profitálhatsz belőle.
- A negatív visszajelzés hitelessé tesz. Egyik vállalkozás sem tökéletes, ezért a negatív vélemények hiánya bizalmatlanságot szülhet. Tehát minél változatosabb (összességében egy jó átlagú) vélemények érhetők el vállalkozásodról, annál jobban bíznak majd meg a márkádban.
- Az ügyfélpanasz egyben lehetőség a kapcsolatteremtésre és a kommunikációra. A reklamációk megfelelő kezelésével megmutathatod ügyfeleidnek, hogy fontos a véleményük és hogy fejlődni tudsz visszajelzéseik által.
- A negatív vélemények pontosabb képet festenek a márkádról. Az ilyen visszajelzések segítenek elkerülni az esetleges csalódást, hiszen ügyfeleid tudni fogják, hogy mire számíthatnak és mire nem.
Negatív visszajelzést küldött egy ügyfelem. Mit tegyek?
Reagálj!
Alapvetés, hogy a visszajelzésekre reagálni kell. Különösen így van ez akkor, ha negatív vélemény érkezik.
Kiemelkedően fontos, hogy hogyan választod meg a reakció stílusát és hangnemét. Felejtsd el a támadó, személyeskedő hangot és kerüld a magyarázkodást is. Egy higgadt reakció bebizonyíthatja, hogy adsz ügyfeleid véleményére, és aktívan igyekszel tanulni a hibáidból, hogy folyamatosan fejlődhess.
Ismerd el a hibát!
A reklamációk megválaszolása közben érdemes arra törekedni, hogy megértsd az ügyfél problémáját. Nagyon fontos, hogy elismerd azt, ha hibáztál. Tudasd ügyfeleddel, hogy olyan megoldást keresel, ami a lehető legjobb számára és biztosíthatja a hosszú távú együttműködést is.
Előfordulhatnak olyan esetek, amikor szükséges lehet elnézést kérni. Ezt tedd meg bátran. A felelősség felvállalása ugyanis megerősíti a bizalmat és arra ösztönzi ügyfeleidet, hogy komolyabban vegyék a márkádat és téged is.
Kompenzálj!
Ha jogosnak érzed, élj ezzel a lehetőséggel. Ezzel rögtön át is tudod fordítani a negatív élményt egy pozitív gesztussá, amire ügyfeled szívesen emlékszik majd vissza és esetleg nyilvánosan is hangot ad neki.
Fejlődj!
Ügyfeled reklamációja rámutatott egy olyan hibára, amit talán érdemes kijavítani. Sokszor előfordul, hogy ez egy olyan probléma, amivel több ügyfeled is találkozott már. Rossz érzések helyett köszönd meg, hogy felhívta rá a figyelmet.
Ahhoz, hogy hiteles tudj maradni, nem csak arra van szükség, hogy válaszolj a visszajelzésekre, hanem arra is, hogy fejleszd a folyamataidat, az ügyfélkezelést vagy akár magát a szolgáltatást is. Hidd el, ügyfeleid értékelni fogják!
Ösztönözz további visszajelzésre!
A reklamációra adott válaszban érdemes lehet megkérni ügyfeleidet, hogy a későbbiekben is tiszteljenek meg a véleményükkel. Ezzel egyrészről biztosíthatod őket, hogy figyelsz a vásárlói igényekre. Másrészről pedig újabb kapcsolatfelvételi lehetőséget teremthetsz a jövőben.
Bízunk benne, hogy cikkünk segítségével könnyebben tudod kezelni a közösségi médiában kapott visszajelzéseket. Ha elbizonytalanodtál vagy kérdésed van, fordulj hozzánk bizalommal. Szakértőinkhez a Zsolya Communication oldalán foglalhatsz konzultációs időpontot.
